Jeste li statični ili dinamični?

jeste li staticni ili dinamicni
Biznis

Dinamično tržište ne trpi statične aktivnosti. Pouzdajući se u svoju stručnost ili iskustvo, mnoge tvrtke prestaju ulagati ogromnu energiju u odnos s klijentima ili jednostavno, i ne o sjećajući, uspore u obavljanju aktivnosti. Ono što je klijenta navelo da kupi jučer ili prošle godine, ne znači da će funkcionirati danas ili sutra. Oglasi koji su funkcionirali „jučer“ danas su već viđeni, a klijenti više ne mogu raspoznati što je važno, a što nije.

Na tržištu se sve mijenja. Mijenja se potreba za proizvodima i uslugama. Mijenja se osjećaj za vrijednost vaših  proizvoda i usluga. Mijenjaju se kupci i klijenti, a to se događa svakom novom kupnjom i stjecanjem novog iskustva. Također, mijenjamo se i mi kao pojedinci, ali i organizacija za koju radimo. Ključno se podsjetiti da se s godinama mijenja i odnos zaposlenika prema poslu, isporučivanju vrijednosti prema klijentima i poslovnim rezultatima. 

Kvalitetni odnosi 

Odnos s klijentima nije utrka na kratke staze, već maraton. Mnoge tvrtke u početku imaju prednost. Oslanjajući se na povjerenje, dogodi se da počnu nuditi ono što klijentima više ne koristi. Kad klijenti uoče što se događa, prednost se topi, a neiskusni zaposlenici u odjelu koji se bavi klijentima ne vide svoj problem. Dugoročni odnosi s klijentima su puno mudrija strategija. Tko nema vremena za korektan odnos, poslije će morati pronaći vremena da shvati gdje je pogriješio.

Uspješne tvrtke znaju da je kvalitetan odnos ključ koji dovodi do uspjeha i boljih rezultata. Zna se dogoditi da zbog kratkoročnih koristi tvrtke nastoje u sadašnjem vremenu prodati nešto više ili sklopiti nešto više ugovora. Ta taktika je pametna i korisna samo ako se usluge „naslanjaju“ na prirodne želje i potrebe klijenata. Prepoznavanje želja i potreba je temelj je svakog prodajnog razgovora i dobre prezentacije usluga. Agresivno nametanje kratkoročno može donijeti financijske rezultate, no time se tvrtka izlaže riziku da naruši povjerenje… Kad se to dogodi, puno je skuplje iznova tražiti nova tržišta i klijente nego razvijati uspješne odnose s postojećima. Za uspjeh je važno poznavati i komunikacijski stil klijenta kako bi se mogla prilagoditi komunikacija. Neki klijenti će cijeniti ako im otvoreno priznate moguću zamjerku koju usluga ima, a potom prezentirate nekoliko kvalitetnih argumenata vezano za prednosti te iste usluge. Nagrade za klijente su odličan mamac kod mnogih usluga, no ključno je ne ponavljati iste aktivnosti u kojima ćemo za potrebe unapređenja prodaje nuditi darove ili nagrade za sklapanje ugovora, jer to dugoročno ruši vrijednost i imidž ponude. Takve aktivnosti donose vidljive rezultate u kratkom roku, no potrebno je biti oprezan kako takve akcije ne bi postale jedini mogući način za ostvarivanje brzih rezultata.

Kratkoročna i dugoročna rješenja

Tržišni igrači se muče kako pronaći odgovarajuće kratkoročno ili dugoročno prihvatljivo rješenje pa svima nama nerijetko stižu ponude za koje nemamo interesa. Svi koji se bore na tržištu razumiju kako je teško definirati ciljnu skupinu i onda joj ponuditi kvalitetan paket vrijednosti i još uz to pronaći kvalitetan kanal komunikacije. Puno stvari možemo kupiti, ali klijente ne možemo natrpati u kolica i jednostavno dogurati pred svoja vrata. Za to je potrebno vrijeme i stvaranje povjerenja. Ljudi ne drže otvorene novčanike i spremno dijele sve što su zaradili. Isti slučaj je i s tvrtkama kad se dobro analizira u što će se uložiti ili što će se potrošiti. Klijente je potrebno „zaraditi“, posebno u današnje vrijeme. Uspjeh u prodaji nastaje kao posljedica komunikacije i razgovora. Uspjeh dolazi kao posljedica povezivanja s klijentima i kreativnija komunikacija od one koju često vidimo u medijima.

3 elementa uspješnih ponuda

Svaka ponuda treba imati 3 elementa:

Promjena ili novost – ako ste u ponudi napisali nekoliko elemenata već viđenih kod konkurencije ili poznatih tržištu, bolje je da uopće i ne krećete s komunikacijom. Previše ljudi nudi slične proizvode da biste u tome uspjeli na takav način. U svakoj djelatnosti sigurno postoji način ili stil komunikacije koji konkurencija nije već iskoristila.

Korist – ne kontaktirajte klijente ako već na neki način niste dokazali da im možete pomoći u rješavanju potrebe ili želje. Pri tome je važno poštovati vrijeme klijenta i uistinu dokazati da vam je stalo do klijenta, a ne samo njegovog novčanika ili budžeta. Ako ste već osmislili korist, ključno je da to možete argumentirati.

Poštovanje i zahvalnost – cijenite klijente i ako u prvi tren odustanu od vaše ponude. Stvarna briga i stav u kojem želite pružiti kvalitetne informacije i stvarna srdačnost, dugoročno donose puno više od nestrpljenja i nasrtljive prezentacije. Zahvalnost treba biti prisutna od prvog trenutka ili kontakta, a ne samo neposredno prije ili nakon potpisivanja ugovora ili plaćanja. Klijenti to uvijek osjete. 

Učinkovita prezentacija konkurentske prednosti

Za uspjeh na tržištu, mnogi poslovni subjekti trude se učinkovito prezentirati konkurentsku prednost. U toj aktivnosti ključno je saznati mišljenje kupaca i klijenata i uključiti ga u promotivne materijale. Pri tome se treba sjetiti sljedećih aktivnosti:
1. Odaberite jednog kupca ili klijenta i objasnite na njihovom primjeru kako je vaš proizvod ili usluga obogatio njihov život ili poslovanje, ili kako su uštedjeli, unaprijedili, popravili ili uljepšali nešto… Temelj priče je analiza postojećg stanja i definicija izazova klijenta te vaše rješenje i postignuti rezultat.

2. U komentare i preporuke uključite fotografije klijenta ili kupca ili njihove ponude. Mnoga istraživanja su pokazala da su takve preporuke učinkovitije od onih tekstualnih.

3. Grupirajte preporuke po sadržaju, zemljopisno, prema djelatnosti ili potrebama klijenata, kako bi se potencijalni kupci u jednoj grupi mogli prepoznati.

4. Zamolite klijenta da vlastoručno napiše i potpiše preporuku i skeniranu je priložite u svoje promotivne materijale.

5. Dajte odgovore na često postavljena pitanja. Neka pitanja zaista će se pojaviti od klijenata, no treba uključiti i ona pitanja na koja mislite da bi klijenti trebali dobiti odgovore, a što doprinosi jačanju vaše konkurentske prednosti. U pitanja možete uključiti imena i funkcije klijenata koji su ih postavili.

Vaši potencijalni klijenti sigurno neće pročitati sve vaše promotivne materijale. Vjerojatnije je da će pogledom samo preletjeti preko vaših tekstova. Ipak, takva grupa materijala djelovat će uvjerljivije i atraktivnije. Mnogi poslovni subjekti imaju puno kvalitetnih dokaza za svoju konkurentsku prednost, no zbog svakodnevne utrke na tržištu zaboravljaju da je prezentacija postignuća u interakciji sa zadovoljnim kupcima vrlo važna, a često na prvi pogled nevidljiva točka u toj utrci.

Dr. sc. Elvira Mlivić Budeš, savjetnica za razvoj u Filaksu

(elvira@filaks.hr)